2 מקרים אמיתיים שקרו לי עם בעלי מקצוע מאתר מידרג בערב ראש השנה

 

המקרה הראשון – אני וקבלן מצבות נפגשים בסופר

אני בסופר, מוקדם בבוקר, כדי לעקוף את הפקקים בכביש ובקופות. איתי אחד הבנים כדי להרוויח קצת "זמן אבא לבד".
ליד הרימונים איש זר נועץ בי מבטים, אני מתעלם. נפגשים שוב בדרך לקופות, הפעם הוא ניגש.

הוא: אתה במקרה נוחם?

אני: כן.

הוא: אני קבלן שיש ומצבות באתר מידרג. זיהיתי אותך בגלל הוידאו.

אני: נעים מאוד.

הוא: אני חייב לספר לך משהו.

אני: בבקשה.

הוא: הכנתי לכם למשרד, לכבוד השנה החדשה, משהו מאוד יפה– שלט כניסה משיש בצורת מטבע שחרוט עליו מידרג – אבל לא שלחתי לכם את זה בגלל המייל שלך.

הערה לגבי המייל שכתבתי לבעלי המקצוע: (הנוסח המלא כאן)

בשנים האחרונות, קיבלנו בכל ראש השנה, זרם של ברכות ומתנות מבעלי המקצוע באתר – החל מזרי פרחים, דרך שוקולדים משובחים ועד בקבוקי וויסקי וסחלבים!

התחלתי להרגיש עם זה לא בנוח. אומנם המתנות לא באו ממקום של לנסות להשפיע באופן ישיר על הדירוגים אבל אנחנו בני-אדם ובמקרים אפורים בהם נדרשת החלטה האם לאשר חוות דעת או לא – אני עלול להיות מושפע מהמתיקות של הפררה רושה.

בהתחלה חשבתי לבקש מבעלי המקצוע שלא לשלוח לנו שום דבר ששווה יותר מ-200 ₪. אבל הבנתי שזה לא ריאלי. נו באמת… לדרוש מהם לשלוח עם השוקולד גם קבלה?

לכן, השנה, הקדמנו תרופה למכה. שלחנו לבעלי המקצוע מכתב במייל שמבקש מהם לא לשלוח לנו שום דבר חוץ ממכתבי תודה.

המשך השיחה עם קבלן השיש והמצבות…

אני: זה מקסים ומרגש שהכנת את זה אבל זה מצויין שלא שלחת.

הוא: אני רוצה להגיד לך עוד משהו. כשאני הולך ללקוח שלא הגיע אלי דרך אתר מידרג אני אומר לעצמי "אני צריך לתת לו שירות כאילו הוא הגיע דרך האתר…"

אני: מרשה לי להשתמש במשפט הזה? ☺

הבן שלי: אבא… נו כבר… (אופס שכחתי שאני בזמן אבא לבד)

המקרה השני – בעל מקצוע דופק אצלי בבית

באותו יום, ערב ראש השנה, לקראת ערב, דפיקות בדלת. אני פותח (בעצם שלושת הילדים פותחים…)

בפתח בעל מקצוע עם זר פרחים ☺

אני מכיר אותו. צבעי מהדור הישן, כבן 65, שבמקרה גם שכן שלי. במשך שנים ראיתי את הסוברו הישנה והחבוטה שלו ברחוב ורק לאחרונה נודע לי שהוא נכנס למידרג. הוא בטוח לא אחד שקרא את המייל.

הוא (בהתרגשות רבה): שנה טובה! כל הברכות בעולם על הראש שלך. כמה פרנסה הבאת לי! הטלפון לא מפסיק לצלצל טרר… טרר… טרר… והלקוחות – בובה של לקוחות! טפו טפו טפו (מקיש על קיר הבטון. חשבתי שזה עובד רק על עץ…) רק שימשיך ככה. אמן.

לקחת את הפרחים או לא? יש לי בדיוק שניה להחליט. מצד אחד, זה נוגד את הכלל שכתבנו במייל לבעלי המקצוע רק לפני שבוע. מצד שני, הבן אדם ממש ייעלב אם אני אסרב לקבל.

לקחתי.

החלק היפה

כל עובד חדש במידרג שומע ממני שהתפקיד של מידרג הוא לעזור ללקוחות למצוא בעלי מקצוע אמינים. אבל הצד השני של אותו מטבע הוא לעזור לבעלי מקצוע הגונים לקבל לקוחות. אין דבר יותר מקסים בעיני מאשר בעל מקצוע ישר והגון שלא-כל-כך-יודע לשווק את עצמו ובזכות מידרג הוא מצליח להתפרנס ביושר ובכבוד.

אשמח לקבל כל תגובה או סתם שנה טובה ☺

המייל ששלחנו לבעלי המקצוע, ערב ראש השנה תשע"ה

קודם כל, רציתי לאחל לך באופן אישי שנה טובה. שנה שבה המשאלות החשובות באמת יתגשמו. שנה שבה הדברים החשובים באמת בחיים – ישמרו כמו שהם.
עוד דבר שרציתי לציין הוא שהרבה עסקים שולחים לנו מתנות לקראת החג אבל אנחנו מעדיפים שלא ישלחו לנו מתנות. אנחנו מאוד מעריכים את כל השותפים שלנו למהפכה הזו שאנו קוראים לה מידרג. ודווקא בגלל זה אנחנו לא רוצים לקבל מתנות, ממתקים או פרחים.

אם בכל זאת חשבת לשלוח לנו משהו, אז הדבר שאנחנו הכי מעריכים זה מכתב. מכתב אישי, כרטיס ברכה – אלו הדברים הכי מרגשים באמת, ומזה אנחנו הכי הרבה נהנים. אנחנו מפיצים את המכתבים האלו למנכ"ל, לאנשי הצוות העסקי ולמוקדניות. מכתבים מיוחדים, אנו מעלים לפייסבוק של מידרג, באישור הכותב, כמובן, והלקוחות שלנו מתרגשים ביחד איתנו. אז אפשר פשוט לעשות "השב" למייל ולכתוב משהו. אבל שיהיה מהלב, כן? ☺

אז ששנת תשע"ה תהיה לך שנה טובה מאוד, שנת בריאות, שנת הצלחה, ושנה של שיתוף פעולה מוצלח ופורה.

חג שמח

כפיר לב סיני,

מנהל הצוות העסקי

למה אני קם בבוקר?

למה אני קם בבוקר?

מה שמניע אותי זה לא "לדרג בעלי מקצוע" ואפילו לא "לבנות אמון בין לקוחות ובין עסקים".

המטרה שלי היא להוכיח שעסקים ותרומה לחברה זה לא סתירה.

משום מה, האנלוגיה המקובלת לאיש עסקים מוצלח היא "כריש". למה דווקא כריש? למה לא כבשה או נמלה? או אפילו דבורה שמייצרת דבש וגם יודעת לעקוץ כשצריך?

האם כדי להיות איש עסקים מוצלח צריך בהכרח לטרוף?

אני רוצה לבנות עסק מצליח שהתרומה שלו לקהילה היא לא 1% מהרווחים שלו (בשביל יחסי הציבור) אלא עצם העשייה שלו היא  בדיוק התרומה שלו לעולם.

הוספת תמונת לחוות הדעת

כפי שאתם בטוח כבר יודעים, אתר מידרג זה ה"Baby" שלי ואני כל הזמן חושב איך לשפר ולשדרג אותו.

אז הנה השדרוג האחרון:
הגולשים יכולים להוסיף תמונות של השירות לחוות הדעת שלהם.

ראו דוגמא – תמונות ראשונות שהועלו לאתר בימים האחרונים.

למה זה חשוב?

בעיני זה מוסיף ערך משמעותי כי: 

אפשר לראות מה בדיוק נעשה
אתם יכולים לראות בעיניים את העבודה שמתוארת במילים. תמונה אחת שווה אלף מילים, לא? עד היום, כשהיה כתוב בתיאור השירות "בניית ספריות גבס" יכולתם רק לדמיין, עכשיו אתם יכולים ממש לראות!

אפשר לסמוך על מקור התמונה
תמונות שצולמו על-ידי לקוחות ניתן לסמוך עליהן – בדיוק כמו שסומכים על חוות הדעת באתר.

כך, אתם, כלקוחות יכולים לדעת שהתמונה שמוצגת לך היא אותנטית והעבודה בוצעה על ידי בעל המקצוע ולא על-ידי "מר גוגל-תמונות"☺

אז מה כדאי לצלם?

כל דבר שיאפשר ללקוחות הבאים להבין מה השירות שניתן לך! רוצים קצת דוגמאות? אוקיי..

אינסטלטור – תהיו יצירתיים רק שזה לא יהיה דוחה בבקשה ☺

טכנאים למיניהם – לצלם את המכשיר החשמלי מפורק לחתיכות, את גוף החימום עם האבנית, את החלק השרוף או את הטכנאי בעצמו (בהסכמתו) פשוט עובד.

במעבר דירה– לצלם את הסבלים, את המנוף, הארגזים, העצבים…

בשיפוץ– לפני / אחרי / תוך כדי… טוב, בשיפוץ לא חסר מה לצלם.

וכן הלאה…

כל דבר שייתן תחושה אותנטית מהשטח. בנוסף לערך של התמונה עצמה, זה גם מחזק את האמינות של חוות הדעת שלך. פעמיים כי טוב.

תסלחו לי על ההתלהבות אבל אלו הדברים שמרגשים אותי. מה לעשות? כל בוקר, דבר ראשון, אני נכנס לראות את התמונות שהלקוחות העלו לאתר. ואם יש תמונות חדשות – אין מאושר ממני.

ראו כאןתמונות ראשונות שהועלו לאתר על ידי לקוחות כמוך.

ואנקדוטה לסיום: אצלנו בצוות קוראים למערכת החדשה "מערכת ריצ'י" למרות שבמחשבה שנייה היינו יכולים לקרוא לה "מערכת עבודה בעיניים"

חחח…

אשמח לקבל תגובות!

האם למכור את אתר מידרג לדפי זהב

זאת הדילמה הקשה שהייתה לי, ערב יום העצמאות 2008.

כעת, אני מספר את הסיפור המלא והאישי שלי – מה התרחש אצלי בתוך הלב – והאם אתר מידרג נמכר בסוף לדפי זהב.

המגעים בין דפי זהב ומידרג החלו, במהלך ספטמבר 2007, בעקבות יוזמה של איש עסקים שהכיר את הפעילות של מידרג.

הפגישות נמשכו עד מאי 2008. מה באמת קרה שם?

ההצעה

אחרי חודשים של פגישות, מצגות, אקסלים, דיונים טלפוניים, חילופי מיילים, ויכוחים, משאים ומתנים ציפיות ואכזבות – דפי זהב הציעו לרכוש את אתר מידרג.

הפיתוי

החלום הזה של EXIT הוא בדרך כלל החלום של כל יזם. שורה ברזומה הכוללת הקמת חברה ומכירתה לחברה גדולה אחרת – זה לא רע בכלל. עבורי, באופן אישי, זה רק חלק מהעניין; לא גדלתי עם כפית זהב בפה ואפילו לא עם כפית של כסף. אז בדירה שכורה אני יושב ומפנטז יחד עם אשתי מה נעשה עם הכסף. אהה… גם המשכורת תהיה פי שתיים או שלוש ממה שאני יכול למשוך היום עם חוזה לשנתיים ועם אופציה לרכישת יתרת חלקי במידרג בהמשך.

השמפניה

כאשר הבנו שדפי זהב רציניים לגבי העיסקה פתחנו שמפניה, כיפכפנו כיפים, חיבקנו חיבוקים, החלקנו ידיים, הרגשנו "על הסוס", כמו שאומרים.

החששות

חששתי שדפי זהב לא ישמרו על הניקיון של מידרג. זאת אומרת, דאגתי שאולי מי שישלם הכי הרבה הוא זה שיופיע ראשון ולא מי שהלקוחות דירגו אותו כטוב ביותר. לחילופין, חששתי שדפי זהב יציעו לעסקים עסקאות חבילה מסוג זה: 'קנה עמוד בדפי זהב וקבל מקום ראשון במידרג'.

העליתי את החששות בפניהם והם ביטלו אותם בהינף יד. "בדיוק בגלל זה אנחנו רוצים לקנות אתכם. הדרוג זה המגמה העולמית. הלקוחות סומכים על הדרוג שלכם ואנחנו לא רוצים להרוס את זה". כמעט השתכנעתי.

שלא תבינו אותי לא נכון. האנשים שפגשנו בדפי זהב הם אנשים טובים ומרשימים ובפרט ניר– המנכ"ל, שי– מנהל הפיתוח העסקי וזאב– סמנכ"ל האסטרטגיה. האנשים עצמם יכולים להיות טובים אך עדיין רוב הגופים העסקיים פועלים כמו בסיפור הבא, שסיפר מנכ"ל של חברה גדולה: "עם תחילת התפקיד פנה אלי היו"ר וקרא לי לשיחה. בשיחה הוא אמר לי שהרווח הכספי של החברה הוא לא הפרמטר המרכזי בחשיבותו – הוא הפרמטר היחיד! "

השכנוע הפנימי

ניסיתי לשכנע את עצמי שזה נכון למכור את מידרג לדפי זהב למרות החששות. "כך כל אחד בארץ ישתמש במערכת של מידרג והמדינה תהיה טובה יותר." אמרתי לעצמי. "אני אוכל לתרום הרבה כסף, אוכל לעזור למשפחה שלי ולכל מי שאני רק ארצה…".

בלי הגב של דפי זהב אנו עלולים לא להצליח כלל ואז מה? בשביל מה כל העבודה הקשה? דפי זהב ישקיעו במידרג הרבה כסף ואנו נוכל לפתח את האתר יותר, לפרסם יותר ואז יצא מזה יותר טוב לעולם. כמעט שכנעתי את עצמי.

דיונים סוערים בתוך ראשי

חשבתי לעצמי (שיקרתי לעצמי…) שנכון, אולי, זה לא יהיה בדיוק אמין 100%, כמו שאני רוצה שזה יהיה, אבל הרבה יותר אנשים ישתמשו בזה. אז מה עדיף לעולם? הרבה אנשים שמשתמשים באתר – שהוא אולי לא מושלם אבל בסדר – או מעט אנשים, שמשתמשים במשהו צלול?

"נוחם, העולם עוד לא מושלם… למה אתה צריך להיות יותר צדיק מהאפיפיור?"

רוצים תרוצים נוספים? בבקשה. קבלו דיון נוסף ממוחי הקודח: "אחרי שהם קונים את מידרג זה כבר האחריות שלהם אם זה יהיה אמיתי או לא. זה כבר לא הבעיה שלך. אז מה אכפת לך בכלל?? אתה יודע מה, רוצה להיות בסדר? אין בעיה… אם תחשוב, בעתיד, שאופן הצגת התוצאות לגולשים הוא שקרי או מוטה – אז תתפטר".

הספר 1984 של ג'ורג' אורוול והקשר שלו לסיפור

אני מודה ומתוודה ומכה על חטא. בגילי המופלג קראתי לראשונה את הספר. כשגמרתי לקרוא את הספר בכיתי. המסר של הספר היה חד וצלול – האמת חשובה יותר מהכל. גם אם לא ישאר אף אחד בעולם בכדי לספר את האמת -היא קיימת לנצח. זה היה שבת בבוקר. קמתי מהספה ואמרתי לאשתי: "זואי, אני לא מוכר את מידרג לדפי זהב".

מה הקשר? עדיף שלא יהיה מידרג כלל ושאף אחד בארץ לא ישתמש באתר מידרג – אם זה לא האמת, אם זה לא הטוב. עדיף שהרעיון של מידרג ישאר יפה ושובה לב כתיאוריה, כאוטופיה בלבד – מאשר ליישם אותו בפועל עטוף באיפור כבד, במייק-אפ ובשקרים.

אחרי הספר אמרתי לעצמי בקול צלול וההבנה בערה בי עד לשד עצמותי: "עדיף שאתר מידרג לא יהיה קיים כלל אם האלטרנטיבה היא קיום שקרי". מיליון אנשים שמשתמשים במשהו שהוא לא אמיתי זה להכפיל מיליון באפס. התוצאה היא אפס. נקודה.

פתאום הבנתי שהכל תרוצים. הבנתי שכל השכנוע הפנימי שלי למהלך לא היה אלא מעטפת של שקרים יפים. "אתה רוצה כבוד. אתה רוצה רזומה מפואר ואתה רוצה כסף אז אל תבלבל לי את המוח על תרומה לעולם".

ההחלטה וההקלה

אבן נגולה מעל ליבי. שמחתי. עד היום, שנים אחרי, אני שמח. השמחה נובעת מהתחושה שאני עושה משהו טוב בעולם. לא אכפת לי אם זה יצליח או לא. כלומר, אל תתפסו אותי על המילה. ודאי שאני רוצה שזה יצליח. מאוד רוצה. אבל אני לא רוצה לשחות בביוב בדרך להצלחה.

הפגישה האחרונה

עדיין, הייתי חייב, ליזמים שהלכו איתי יד ביד – יוני מנקר ויואל שרף ולאנשים הטובים שהשקיעו מכספם במידרג הוכחה ברורה.

ניסחתי מספר סעיפים קצרים המפרטים את הדרישות שלי לגבי האתיקה של מידרג. האתיקה כלפי הגולשים באתר – אתם וגם האתיקה כלפי העובדים של מידרג. החלטתי שבמידה ודפי זהב מוכנה לחתום על סעיפים אלו – העיסקה תצא אל הפועל.

בשלב זה, בתוך תוכי, כבר לא ממש רציתי את העסקה אך עשיתי את הצעד מתוך מחוייבות לאנשים, שהשקיעו כסף במידרג וכאן הייתה להם הזדמנות להכפיל ולשלש את כספם. למעשה, רציתי את ההוכחה בעיקר עבורי בכדי להיות עם מצפון נקי גם כלפיהם.

הפגישה האחרונה של מידרג עם דפי זהב התקיימה ב- 1/5/08 בדיוק שבוע לפני יום העצמאות 2008. בפגישה זו ביקשתי מדפי זהב להכניס את סעיפי האתיקה להסכם הכללי של העיסקה. הם סירבו.

"מדוע אתם מסרבים להכניס את סעיפי האתיקה להסכם אם אתם אומרים, בעל-פה, שאין לכם כל כוונה לפגוע באמינות האתר?" שאלתי. תשובתם הייתה: "איננו מתנגדים לעקרונות האתיים אך כאשר אנו רוכשים את השליטה באתר – אתה לא תוכל להכתיב לנו איך לפעול אחרי הרכישה". במידה מסויימת הם צודקים.

ייתכן גם שטעיתי בגדול. אולי כל החששות שלי לא היו מוצדקים. אולי דפי זהב היו ממשיכים את הקו שהלכנו בו. עדיין, העובדה שהם סירבו להכניס את סעיפי האתיקה להסכם לא איפשרה לי ללכת איתם בלב שלם.

העצמאות שלנו

ערב יום העצמאות 2008, העצמאות של מידרג כמעט הסתיימה. העצמאות הזאת חשובה בשביל שתדעו שכן, יש טוב בעולם. כן, אנו מחוייבים לאמת, אנו בחרנו באמת, בטוב. ואנו מבטיחים להמשיך לבחור כך לאורך כל הדרך!

סדר העדיפויות שלנו, כלומר, המידרג שלנו, יהיה תמיד לעשות טוב ורק אחר-כך לעשות כסף.

אשמח לקרוא את התגובה שלך.

דילמה מוסרית לא פשוטה

אני, נוחם אוחנה, מנהל אתר מידרג, רוצה להתלבט יחד איתכם בדילמה מוסרית לא פשוטה. הדילמה קשורה לכסף (אולי שוחד…?) ולאמינות הדרוג באתר מידרג.

העניין הוא כזה: אנחנו, במידרג, כידוע לך, אני מקווה ☺ , לא נוגעים בחוות הדעת של הלקוחות ומעלים אותם לאתר ככתבם וכלשונם. חוות דעת חיוביות ושליליות מופיעות באתר באופן זהה לחלוטין. אבל…

לעיתים, בעל מקצוע, שמקבל חוות דעת שלילית מלקוח, רוצה "לצאת איתו בסדר" וליישר את ההדורים. לדוגמא: טכנאי כלשהו מקבל ציון שלילי מלקוח של מידרג והוא (הטכנאי) רוצה, שהלקוח ישנה את חוות הדעת שלו לטובה. הוא יכול לרצות…

העניין מתחיל להיות מורכב יותר, כשבעל המקצוע מציע פיצוי כספי ללקוח – תמורת הסרת חוות הדעת. אומנם, זה לא קורה כל יום אבל עד היום, מתוך מאות אלפי חוות דעת שהתקבלו במידרג, זה קרה כמה עשרות פעמים ולכן אני משתף אותך בעניין.

אני אתן לכם דוגמא אמיתית מהשטח. בקיצור רב: טכנאי ביצע שירות ללקוחה של מידרג. התגלע ביניהם ויכוח. היא אמרה 900, הוא אמר 1,200. היא שוב אמרה 900, הוא צ-ע-ק 1,200. היא שילמה 1,200 ולמחרת נתנה לו ציון 0 עגול במידרג.

התקשרתי אל הטכנאי. אני לא מתקשר בכל פעם שלקוח נותן 0 לבעל מקצוע. אבל הטכנאי הזה הפתיע אותי. היו לו כבר מאות חוות דעת (אולי גם שלך במקרה…) עם כמעט 100% לקוחות מרוצים. איך יכול להיות דבר כזה?

השיחה ביני ובין הטכנאי התנהלה בערך כך:

אני: "אתה??? אתה מקבל אפס מלקוחה? מילא ציון 7 אבל אפס? אתה הרמת את הקול על לקוחה של מידרג?"

הטכנאי: "לא ידעתי שהיא הגיעה דרך מידרג."

אני: "אז מה?! מי שלא מגיע דרך אתר מידרג הוא לא בן-אדם?"

הטכנאי: "אני מצטער. עשיתי פדיחה… השוכרים אמרו לי שהם ידרגו אותי והם דווקא היו מבסוטים מהתיקון שעשיתי. לא ידעתי שבעלת הבית היא זו שתדרג אותי. וחוץ מזה, תאמין לי, נוחם, היא הייתה צריכה לשלם יותר מ – 1,200. גם ככה זה היה מעט – יחסית לעבודה שעשיתי שם. כמה זה הוריד אותי בדרוג? "

אני: "ירדת ממקום שני למקום רביעי."

הטכנאי: "י-א-ל-ל-ה. אני גמור. היא חיסלה אותי!"

אני: "זה הכללים של המשחק."

הטכנאי: "אני אפצה אותה בכמה שהיא רק תרצה אבל שהיא לא תהרוס את הציון שלי."

אני: "נראה…. אני אנסה לגשר ביניכם."

הגישור

לא אלאה אותך בפרטי השיחה עם הלקוחה אבל אחרי שהיא התייעצה עם בעלה ☺, היא אישרה את הליך הגישור הבא: היא תקבל פיצוי מהטכנאי בגובה 500 ₪ וחוות הדעת שלה לא תופיע בכרטיס של הטכנאי.

הדילמה המוסרית

ודאי ברור לך כעת מה הבעיה. מה הדילמה המוסרית. האמת לא תצא לאור. חוות הדעת השלילית של הלקוחה לא תופיע יותר בכרטיס של הטכנאי באתר.

מצד אחד, זה נפלא. טכנאי במדינת ישראל מחזיר 500 ₪ ללקוחה רק בכדי שתהיה מרוצה ולא תיתן לו חוות דעת שלילית.

מצד שני, אתם שתיכנסו לכרטיס שלו, לא תקראו את חוות הדעת שלה. לא תראו את האמת שלה.

לא ידעתי האם נהגתי נכון או לא. הלקוחה שמחה. הטכנאי שמח. אך מה לגבי האמת, האם גם היא מרוצה?

אז מה הפתרון שיישמנו במידרג בהמשך?

מערכת הגישורים. במערכת הגישורים שפיתחנו באתר אפשר לראות גם את חוות הדעת המקורית השלילית וגם את המעודכנת – אחרי הגישור. כך, כולם מרוצים וגם האמת מרוצה. דרך אגב, הפתרון הזה הוצע לי על-ידי גולשים רבים. אולי אפילו על-ידך?

 לקרוא את מה שאתם כותבים בתגובות – זה כיף אמיתי. לצערי, למרות רצוני הכנה, אינני מספיק לענות לכל התגובות. אם לא אענה לך לא לקחת את זה אישית. ☺