אני, נוחם אוחנה, מנהל אתר מידרג, רוצה להתלבט יחד איתכם בדילמה מוסרית לא פשוטה. הדילמה קשורה לכסף (אולי שוחד…?) ולאמינות הדרוג באתר מידרג.

העניין הוא כזה: אנחנו, במידרג, כידוע לך, אני מקווה ☺ , לא נוגעים בחוות הדעת של הלקוחות ומעלים אותם לאתר ככתבם וכלשונם. חוות דעת חיוביות ושליליות מופיעות באתר באופן זהה לחלוטין. אבל…

לעיתים, בעל מקצוע, שמקבל חוות דעת שלילית מלקוח, רוצה "לצאת איתו בסדר" וליישר את ההדורים. לדוגמא: טכנאי כלשהו מקבל ציון שלילי מלקוח של מידרג והוא (הטכנאי) רוצה, שהלקוח ישנה את חוות הדעת שלו לטובה. הוא יכול לרצות…

העניין מתחיל להיות מורכב יותר, כשבעל המקצוע מציע פיצוי כספי ללקוח – תמורת הסרת חוות הדעת. אומנם, זה לא קורה כל יום אבל עד היום, מתוך מאות אלפי חוות דעת שהתקבלו במידרג, זה קרה כמה עשרות פעמים ולכן אני משתף אותך בעניין.

אני אתן לכם דוגמא אמיתית מהשטח. בקיצור רב: טכנאי ביצע שירות ללקוחה של מידרג. התגלע ביניהם ויכוח. היא אמרה 900, הוא אמר 1,200. היא שוב אמרה 900, הוא צ-ע-ק 1,200. היא שילמה 1,200 ולמחרת נתנה לו ציון 0 עגול במידרג.

התקשרתי אל הטכנאי. אני לא מתקשר בכל פעם שלקוח נותן 0 לבעל מקצוע. אבל הטכנאי הזה הפתיע אותי. היו לו כבר מאות חוות דעת (אולי גם שלך במקרה…) עם כמעט 100% לקוחות מרוצים. איך יכול להיות דבר כזה?

השיחה ביני ובין הטכנאי התנהלה בערך כך:

אני: "אתה??? אתה מקבל אפס מלקוחה? מילא ציון 7 אבל אפס? אתה הרמת את הקול על לקוחה של מידרג?"

הטכנאי: "לא ידעתי שהיא הגיעה דרך מידרג."

אני: "אז מה?! מי שלא מגיע דרך אתר מידרג הוא לא בן-אדם?"

הטכנאי: "אני מצטער. עשיתי פדיחה… השוכרים אמרו לי שהם ידרגו אותי והם דווקא היו מבסוטים מהתיקון שעשיתי. לא ידעתי שבעלת הבית היא זו שתדרג אותי. וחוץ מזה, תאמין לי, נוחם, היא הייתה צריכה לשלם יותר מ – 1,200. גם ככה זה היה מעט – יחסית לעבודה שעשיתי שם. כמה זה הוריד אותי בדרוג? "

אני: "ירדת ממקום שני למקום רביעי."

הטכנאי: "י-א-ל-ל-ה. אני גמור. היא חיסלה אותי!"

אני: "זה הכללים של המשחק."

הטכנאי: "אני אפצה אותה בכמה שהיא רק תרצה אבל שהיא לא תהרוס את הציון שלי."

אני: "נראה…. אני אנסה לגשר ביניכם."

הגישור

לא אלאה אותך בפרטי השיחה עם הלקוחה אבל אחרי שהיא התייעצה עם בעלה ☺, היא אישרה את הליך הגישור הבא: היא תקבל פיצוי מהטכנאי בגובה 500 ₪ וחוות הדעת שלה לא תופיע בכרטיס של הטכנאי.

הדילמה המוסרית

ודאי ברור לך כעת מה הבעיה. מה הדילמה המוסרית. האמת לא תצא לאור. חוות הדעת השלילית של הלקוחה לא תופיע יותר בכרטיס של הטכנאי באתר.

מצד אחד, זה נפלא. טכנאי במדינת ישראל מחזיר 500 ₪ ללקוחה רק בכדי שתהיה מרוצה ולא תיתן לו חוות דעת שלילית.

מצד שני, אתם שתיכנסו לכרטיס שלו, לא תקראו את חוות הדעת שלה. לא תראו את האמת שלה.

לא ידעתי האם נהגתי נכון או לא. הלקוחה שמחה. הטכנאי שמח. אך מה לגבי האמת, האם גם היא מרוצה?

אז מה הפתרון שיישמנו במידרג בהמשך?

מערכת הגישורים. במערכת הגישורים שפיתחנו באתר אפשר לראות גם את חוות הדעת המקורית השלילית וגם את המעודכנת – אחרי הגישור. כך, כולם מרוצים וגם האמת מרוצה. דרך אגב, הפתרון הזה הוצע לי על-ידי גולשים רבים. אולי אפילו על-ידך?

 לקרוא את מה שאתם כותבים בתגובות – זה כיף אמיתי. לצערי, למרות רצוני הכנה, אינני מספיק לענות לכל התגובות. אם לא אענה לך לא לקחת את זה אישית. ☺